Новости

28 августа

ПРИГЛАШАЕМ на обучение линейного персонала гостиниц

23-24 сентября 2019 года ФБУ «Кемеровский ЦСМ» в целях повышения квалификации персонала гостиниц проводит двухдневное обучение.

Приглашаем руководителей гостиниц, администраторов, горничных принять участие в мероприятии.

Тренеры (ФБУ «Уральский ЦСМ», Уральский центр экспертизы услуг):
Дыбцова Ольга Викторовна — бизнес-тренер индустрии гостеприимства, эксперт по классификации средств размещения
Мартинсон Нина Аркадьевна — бизнес-консультант, эксперт по классификации и сертификации средств размещения

ФБУ «Кемеровский ЦСМ»:
Третьякова Светлана Ивановна — эксперт по классификации гостиниц, эксперт по сертификации туристских услуг и услуг средств размещения

Цели тренингов:

  • формирование осознанной профессиональной позиции сотрудника сферы услуг
  • повышение профессиональной компетентности в технологии обслуживания и продаж услуг

Техники обучения в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, видеоанализ профессиональных ситуаций, практические кейсы.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

1-ый день (руководители гостиниц, администраторы, горничные) Обучение будет проводиться на площадке ФБУ «Кемеровский ЦСМ» г. Кемерово, ул. Дворцовая, 2, актовый зал, 3 этаж


  Название
  курса
  

  Содержание
  курса
  

  Участники
  


  Продолжи-

тельность
  


  Нормативная база сферы гостеприимства
  

  Законодательство РФ в сфере гостеприимства
  Положение о классификации
  отелей
  Локальные нормативные акты
  отеля:
  - Положения
  - Должностные инструкции
  - Профили должностей
  - Стандарты технологии
  работы служб
  
  

  администраторы, горничные, руководители
  

  2 часа
  

  Гостеориентированная коммуникация
  

  Услуга. Сервис.
  Гостеориентированность.
  Гости и персонал отеля. Кто
  они?
  Принципы работы с гостями.
  Ошибки в обслуживании.
  Превосходное обслуживание.
  Вербальная и невербальная
  коммуникация.
  Речевые клише. Язык тела.
  Технология создания профессионального имиджа.
  Искусство управления
  впечатлениями.
  Способы измерения уровня
  удовлетворенности гостей.
  
  

  администраторы, горничные, руководители
  

  4 часа
  

  VIP гости и сложные гости
  
  

  Особые гости, их роль,
  значимость.
  Принципы работы с VIP гостями.
  Превосходный сервис.
  Принципы работы со сложными
  гостями: конфликтные, неадекватные, мошенники.
  Отработка практических кейсов.
  
  

  администраторы, горничные, руководители
  

  2 часа
  

2-ой день (администраторы гостиниц) Обучение будет проводиться на площадке Отель «Вилла Маралис» Кемеровская область, Кемеровский район, д. Сухово, Заречная, 14


  Технология работы администратора
  
  

  Технология работы
  Формирование ассортимента
  основных и дополнительных услуг
  Правила пользования
  услугами гостиницы
  Расчетный час, ранний
  заезд, поздний выезд
  Бронирование услуги: типы и
  виды бронирования, аннуляция, тарифы, алгоритм бронирования, продвижение
  дополнительных услуг.
  Встреча и регистрация гостя
  Проживание гостя: просьбы и
  возражения гостя, ущерб, возврат денежных средств, забытые вещи
  Предоставление
  дополнительных услуг
  Выписка гостя из отеля
  Работа с гостем после
  выезда
  Передача смены
  Взаимодействие с другими службами отеля
  Ожидания и предпочтения
  гостей.
  Техники продаж:
  - выявление потребностей
  - презентация
  - работа с возражениями
  -сделка
  Отработка практических кейсов.
  
  

  администраторы
  

  4 часа
  

  Управление конфликтами
  
  

  Классификация конфликтов.
  Стратегия управления конфликтами.
  Разрешение конфликтов в
  коллективе.
  Управление эмоциями во
  время конфликтов.
  Отработка практических кейсов.
  
  

  администраторы
  

  2 часа
  

  Нестандартные ситуации
  
  

  Классификация нестандартных
  ситуаций.
  Определение рисков и
  последствий.
  Алгоритм действий в
  нестандартных ситуациях.
  Развитие профессиональной
  интуиции.
  Решение практических
  нестандартных ситуаций.
  
  

  администраторы
  

  2 часа
  

2-ой день (горничные гостиниц) Обучение будет проводиться на площадке Отель «Вилла Маралис» Кемеровская область, Кемеровский район, д. Сухово, Заречная, 14


  Технология работы горничной
  

  Общая технология уборки
  Использование, уход и
  хранение уборочного инвентаря и оборудования
  Использование и хранение
  моющих средств
  Технология работы горничной номерного фонда
  Рабочий день горничной
  Комплектация тележки
  Последовательность уборки
  номеров
  Текущая уборка номера
  Обращение с вещами гостей
  Прием заказа в прачечную
  Работа с чистым и грязным
  бельем
  Заправка кровати
  Дополнительная уборка
  номера
  Уборка номера после выезда
  гостя
  Забытые вещи
  Порча и утеря имущества
  отеля
  Передача смены
  Технология работы горничной общественных территорий
  Рабочий день горничной
  Комплектация тележки
  Уборка гостевых помещений
  отеля
  Передача смены
  Отработка практических кейсов
  
  

  горничные
  

  8 часов
  

Форма анкеты

Стоимость обучения 6000 рублей (сумма без НДС).

После обучения всем слушателям выдается свидетельство.

Для оформления договора и счета необходимо заполнить анкету.

Регистрация участников: 23 сентября 2019 г. с 9 до 10 часов.
г. Кемерово, ул. Дворцовая, 2, актовый зал, 3 этаж.

Дополнительную информацию можно получить по телефону (3842) 56-77-13

Заполненную анкету можно направить по электронной почте:
kemcsm@kmrcsm.ru
sertkuzbass@mail.ru

28 августа
ПРИГЛАШАЕМ на обучение линейного персонала гостиниц